ОДНОЙ СТРОКОЙ

Аллё, слушаем Вас внимательно!

Десятки звонков в сутки  принимает оператор аварийно-дежурной службы ООО «Ремонтник-Сервис» Галина Николаевна Лисеева. И каждый звонок, раздающийся в диспетчерской, несет в себе много эмоций и требований. Ведь  звонит человек в АДС только тогда, когда возникают проблемы: что-то протекло, сломалось или отключилось. Оператор АДС работает по определенным правилам и должен знать, какой дом где расположен (а на обслуживании их более 300),  состав инженерного оборудования, источники тепло-, водо-, энергоснабжения зданий, местонахождение трасс, инженерных коммуникаций и устройств, места установки датчиков, регулирующих, отключающих и контролирующих приборов;  технологию оказания жилищно-коммунальных услуг, основные технические параметры содержания жилищного фонда, качественного тепло-, водо-, энергоснабжения. И это далеко не весь перечень обязательных знаний.


— Мы поясняем жителям  порядок действий при снижении качества предоставления коммунальных услуг или перерывах, превышающих их допустимую продолжительность, — продолжает список Галина Лисеева. — В наши обязанности входит оповещать не только руководство организации, но и дежурного по городу вместе с соответствующими службами в случае форс-мажорных обстоятельств или технологических сбоев. В наши задачи входит  оперативное реагирование на сигналы и сообщения о неисправностях и аварийных ситуациях на конструкциях и инженерном оборудовании, в т. ч. в лифтах жилых домов, а при поступлении сигнала направить к месту аварии дежурный персонал или вызвать аварийную службу специализированной организации. Обеспечить доступ к месту технологического сбоя, оперативную связь и контроль выполнения работ по ликвидации аварии. Ну а главное —  спокойно, грамотно и вежливо общаться с жителями.
— А вот как  удается  «общаться спокойно», если чаще всего человек, сообщая о какой-то своей неприятности, волнуется, а иногда и вовсе взбешен? Как правильно принять заявку или претензию? Что делать, чтобы не раздражаться  в ответ?
— Если не контролировать себя, эффективного разговора просто не получится. И собеседника нужно прежде всего успокоить, уверить в том, что его внимательно слушают и готовы прийти на помощь. Ответные раздраженные эмоции усилят негатив. Надо спокойно выяснить суть проблемы, что именно и где случилось. Затем, обобщив информацию, ее надо повторить звонившему – для уточнения деталей.
Не скажу, что легко не заразиться негативными эмоциями, это происходит бессознательно. Но любой оператор должен уметь делать это. Поэтому нужно уметь не воспринимать претензию звонящего лично на свой счет. Звонят же с вопросами самыми разными.  И далеко не всегда по делу. Например, могут уточнить который час, где можно отдохнуть на пруду, пожаловаться на шумных соседей. Могут позвонить и из других городов.
— Расскажите о работе непосредственно Вашей службы.
— Аварийно-диспетчерская служба  создана для оперативного устранения  повреждений, аварий конструкций и инженерного оборудования жилых зданий.  Обслуживаем мы весь жилой фонд управляющей организации «Ремонтник». Наши бригады обязаны срочно ликвидировать  засоры канализаций внутри строений, устранять аварийные повреждения систем водопровода, отопления и канализации, повреждения во внутренних сетях электроосвещения. Ну а наш персонал и материальная часть постоянно находятся в полной готовности немедленно выехать  к месту возникших проблем в любое время суток.

Светлана СЕДОВА

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован


*

 
Наверх